Cum se alungă clienţii

În acest articol am să scriu despre câteva comportamente sau situaţii care alungă clienţii din magazine (şi nu numai) sau pur şi simplu nu le oferă acestora o experienţă plăcută. Sunt curios câţi dintre voi s-au aflat într-o astfel de situaţie de-a lungul timpului şi cât de deranjaţi aţi fost de aceasta.

În ceea ce priveşte oamenii de vânzări care fac asta, poate au toate motivele din lume să nu le pese de jobul lor atât de tare. Poate nu lucrează într-un mediu corect, poate şeful e mai permisiv, poate compania e foarte mică şi nu ştie cu ce se mănâncă managementul sau poate au parte de abuzuri care îi îndreptăţesc să fie “ciufuţi“. Totuşi, clientului nu-i pasă, aşa că plânsetele, smiorcăielile şi victimizarea sunt de prisos.

Vânzătorii vorbăreţi

Când zic de vânzători vorbăreţi nu mă refer la vânzătorii care vorbesc cu clientul. Asta ar fi bine. Mă refer la vânzătorii care vorbesc de zor între ei. Când intri într-un magazin unde doi sau mai mulţi vânzători vorbesc între ei cu atâta pasiune încât simţi că vei asista la discuţia secolului, se pot întâmpla două lucruri:

• Vânzătorii pot contiua dialogul fierbinte ca şi cum nu s-ar fi întâmplat nimic, iar asta te face să te simţi prost pentru că eşti “o cantitate neglijabilă“.
• Vânzătorii se pot opri brusc din dialogul incitant şi aparent important, făcându-te să te simţi prost că ai deranjat :).

Arborele telefonic

Nu de puţine ori mi s-a întâmplat să sun la o companie pentru a afla o informaţie rapidă, dar am fost întâmpinat de un robot telefonic care mă trimitea către un întreg “arbore” de departamente, în funcţie de ce aveam nevoie. Dacă sunam pentru prima dată acolo şi nu ştiam “scurtăturile“, trebuia să aştept să zică robotul tot ce avea de zis, să apăs tasta X şi apoi să mai ascult încă un set de informaţii după care să apăs eventual alte taste pentru a ajunge să vorbesc cu cineva.

Mai există şi varianta în care suni la o companie, îţi răspunde cineva care nici măcar nu ştie unde ar trebui să direcţioneze şi uite aşa ajungi să vorbeşti cu jumătate din companie, din legătură telefonică în legătură telefonică, până să ajungi la omul care să te poată ajuta.

Mania telefoniei mobile

Mai există şi situaţii când intri într-un magazin, iar vânzătorul vorbeşte de zor la telefon chestii personale, dar nu se oboseşte să-şi atenţioneze interlocutorul că are un client şi că trebuie să închidă. În cele mai fericite cazuri, te uiţi la el, el se uită la tine, dar nu se întâmplă nimic. Ba mai mult, eram într-o sucursală BRD din Galaţi (n-am să-i dau numele că nu sunt genul de persoană care să vrea să facă rău până şi “veşnic preaciufutei” cu ochelari cu ramă subţire de acolo) când mi s-a întâmplat un astfel de episod. Culmea, nici măcar nu şi-a cerut scuze că a stat atâta vreme la telefon cu toate că auzeam clar că nu era o convorbire de serviciu, ci doar o convorbire “între fete“.

În scurtă vreme cred că vom vedea şi vânzători cu smartphoneul în mână care nu te vor băga în seamă până nu-şi termină nivelul la Angry Birds :).

Rece ca gheaţa

Şi tăcut ca mortu` (nu, nu Mortu` ăsta că el e băiat simpatic şi inteligent :)). Vi s-a întâmplat vreodată să intraţi într-un magazin, iar nimeni să nu schiţeze nici un gest, nici măcar unul în care se arată deranjat? Ei bine, există, dar de data asta n-am să mai vin cu exemple concrete că nu vreau să trec în tabăra cârcotaşilor :). Recunosc că nu-mi place să fiu agasat de vânzători şi să fiu întrebat imediat ce am intrat undeva cu ce pot fi ajutat, cu toate că nu mă deranjează acest comportament atât de tare (măcar un pic de proactivitate falsă decât nimic).

Totuşi, există şi situaţii în care ai nevoie de consultanţă pentru a cumpăra ceva, însă oamenii care ar trebui să te ajute nu te bagă deloc în seamă, iar tranzacţia se încheie uneori în cel mai bun caz cu un “mulţumesc” sau “la revedere” după ce s-au încasat banii. Diefrenţa dintre astfel de vânzători şi nişte tonomate de cafea unde bagi banul, apeşi tasta şi îţi iei cafeaua, este doar că aceste tonomate respiră. Bine, acum, poate din cauza crizei unii manageri preferă să-şi angajeze casieri în loc de vânzători, dar chiar şi aşa, până şi casierii trebuie să aibă capacităţi reale de relaţionare.

Părerea mea este că nu trebuie să dăm vina doar pe vânzători. Managerii lor sunt de vină în proporţie de 100% dacă ştiu aceste comportamente nepotrivite şi le tolerează cu bună ştiinţă, sau în proporţie de 80% dacă nu iau mai repede nişte decizii care pot rezolva astfel de situaţii.