Acest articol e mai degrabă o întrebare către cei care se pricep, nu un răspuns. În momentul când primești un review prost pe o pagină de Facebook, dacă ești normal la cap, primul instinct e să ajuți omul. Nu îți construiești un business pe experiențe negative, ci pe experiențe pozitive.
Și atunci ești bucuros că ai primit un feedback și ai o direcție de corectat sau de îmbunătățit. Dacă îți pasă. Bineînțeles, vei da un răspuns foarte protocolar în care încerci cu adevărat să afli mai multe detalii ca să poți repara problema. Pentru că majoritatea celor nemulțumiți își varsă oful și atât. Nu dau detalii.
Doar își spun oful și atât. Deci, din punctul ăsta de vedere un lucru e clar. Când primești o recenzie negativă la o pagina de Facebook trebuie să îți păstrezi calmul și să te concentrezi pe problema clientului. Nu pe felul cum o exprimă. La urma urmei puțini oameni își rezervă timp ca să-ți dea feedback.
Dar ce te faci în alte situații? Precum…
1. Recenzia negativă e dată din greșeală. Adică omul a încurcat locațiile. Crede că a fost undeva din varii motive, dar de fapt nu a fost acolo, ci lângă sau mai deal sau la vale. Pentru unii a mânca o pizza sau a bea o bere într-un loc sau altul e una și aceeași treabă. Ați fi surprinși să aflați că sunt și oameni de genul ăsta.
Sau 2. Recenzia negativă e dată de un profil fals al concurenței. Știm bine că cei mici și disperați practică astfel de tertipuri. Nu mi-am dat seama până acum cum să gestionezi astfel de recenzii de rău augur și de rea voință. Nu știu cum să le șterg (e normal ca recenziile să nu poată fi șterse – că de asta sunt recenzii). Am încercat cu report, dar degeaba. Ceva idei de rezolvare?
