De ce Facebook Reviews e ÎNCĂ o mizerie

Recenziile de pe Facebook pentru o pagină de Facebook sunt încă o mizerie sinistră pentru că nu sunt corelate cu profile reale și clienți reali. O să păreți șocați că zic asta, mai ales în era social media unde totul ar trebui să fie super accesibil și super transparent. Dar lucrurile nu stau tocmai așa. Există sisteme de recenzii bune, însă cel de la Facebook încă nu e bine pus la punct și în rândurile următoare vă voi explica și de ce. Înainte de toate voi explica ce sunt review-urile de pe Facebook pentru cei care nu știu mare lucru despre asta.

Facebook forțează ca orice entitate care nu e reprezentată de o persoană fizică oarecare (adică nu artiști, politicieni, persoane publice, companii, ONG-uri, magazine locale, branduri etc.) să aibă o pagină de Facebook, nu un profil de Facebook. Știți voi, pagină din aia cu like-uri și/sau check-in-uri.

Ei bine, la acele pagini poți introduce diverse opțiuni. Oamenii pot comenta pe pagină, pot conversa cu brandul prin mesaje directe, pot face multe lucruri. Printre care se numără și recenziile. Poți da o stea pentru o experiență negativă și tot așa până la 5 stele pentru o experiență excelentă. Însă acest lucru aduce cu sine atât chestii plăcute cât și chestii extre de neplăcute.

Chestiile plăcute reprezintă faptul că îți poți fideliza clienții, că poți colecta feedback real de la clienți, că recenziile pozitive de la clienți te pot motiva să menții o bună calitate a serviciului, că poți avea alți potențiali clienți care se bazează pe recenziile altor clienți deja existenți ș.a.m.d.

Însă există un cuvânt cheie aici pe care l-am menționat repetitiv: clienți. Din punctul meu de vedere doar un client existent care mi-a pășit pragul, a beneficiat de un serviciu, a plătit un serviciu, și-a dat ocazia să mă cunoască etc., are dreptul real de a lăsa un review.

Booking are treaba asta. Nu poți lăsa review decât dacă ai rezervat respectivul hotel prin ei, ai fost acolo și ai plătit. Altfel nu poți. Nu riști să se trezească neica nimeni căruia nu-i place de fața ta să îți dea un review când el nici măcar nu ți-a pășit pragul vreodată și nu ți-a cumpărat produsele sau serviciile. Și cei de la Shopify au o opțiune de genul ăsta care nu le permite decât cumpărătorilor verificați să scrie recenzii la produse sau servicii, ceea ce mi se pare normal și corect. Astea sunt recenzii reale ale clienților, nu ale păreriștilor.

În anumite cazuri recenziile negative sunt lăsate de concurența directă printr-un fel sau altul. Genul ăla de oameni mici care în loc să-și vadă de dezvoltarea business-ului lor găsesc metode ca să încerce să omoare și capra vecinului. Citiți acest studiu de caz în care o afacere a fost lovită astfel de un competitor disperat. Concurența firmei respective tocmai cumpărase 100 de 1 star review pentru 5 dolari de pe Fiverr.

După ce citiți acel studiu de caz și disperarea femeii respective de a rezolva treaba asta prin Facebook reports, mailuri după mailuri la suport și alte chestii, vă veți gândi de două ori dacă vreți să mai lăsați disponibilă opțiunea de Facebook Reviews pentru pagina voastră de Facebook.

Studiind un pic problema, am observat că brandurile serioase nici nu o mai au activată. De exemplu Luis Vuitton. Probabil se trezeau cu prea multe fetișcane care gândeau că strugurii sunt acri și bang, băgau un review de 1 stea în care ziceau că Luis Vuitton vinde poșete prea scumpe pentru ceea ce oferă. De parcă și-ar fi permis vreodată o astfel de poșetă. Așa că băieții de LV s-au mișcat și au scos recenziile ca să nu primească de la toți fomiștii rating de o stea, dat de ciudă doar așa, pentru că se poate.

”Pentru că se poate” e cuvântul cheie negativ aici. Facebook a vrut să facă ceva cu aceste Facebook Reviews, dar fără să se gândească că nu își poate proteja utilizatorii de bună credință împotriva tertipurilor de rea credință. Tocmai de aceea consider că opțiunea de Facebook Reviews e încă o mizerie. Spun încă, pentru că sunt unul din cei care speră, că vor lucra la asta.