Marile companii vor feedback de la tine după ce ai cumpărat produse sau ai beneficiat de anumite servicii. În general, vine un mail scurt în care ți se cere părerea cu privire la experiența ta ca și client.
eMAG trimite mail la câteva zile după ce ți-a sosit produsul în care te întreabă câteva aspecte legate de produs, de condițiile de livrare etc. Audi te sună după ce ai fost la ei în service ca să te întrebe personal cum au decurs lucrurile. Orange îți trimite SMS după ce ai discutat la relații clienți și te invită la un scurt sondaj.
Astea sunt doar câteva dintre metodele folosite. Întrebarea mea din acest articol se duce un pic mai departe de atât. De ce? Eu personal prefer să mi se ceară feedback pe email, pentru că îmi citesc foarte des mesajele, nu-mi place să fiu bătut la cap cu telefoane și nici nu suport chestionare lungi în care mi se pun peste 10 întrebări. Dar eu nu sunt neapărat relevant. Pentru că, ghiciți ce, există oameni care vor să fie sunați, există oameni care ignoră mesajele email cu desăvârșire și există oameni care ți-ar răspunde bucuroși la mai mult de 10 întrebări.
Deci, suntem diferiți atunci când ni se cere feedback și asta e o treabă faină.
Statisticile arată că cel mai des se oferă feedback atunci când ești nemulțumit. E destul de normal. Tot statisticile arată că destul de des se oferă feedback și atunci când ești super mulțumit. Eu, de exemplu, am învățat de la cineva că merită să transmiți felicitări bucătarului atunci când mâncarea a fost bună sau să feliciți chelnerul atunci când ai fost servit bine. Nu e neapărat feedback contorizat într-un CRM al restaurantului, dar e un feedback pe care oamenii îl primesc cu plăcere.
Totuși, cum și când merită să ceri feedback atunci când clientul tău nu a fost nici nemulțumit, dar probabil ar avea niște propuneri de îmbunătățire pentru tine, sau a fost mulțumit, dar ar avea câteva chestii la care ți-ar atrage atenția că ai putea fi mai bun pe viitor? Nu știu dacă înțelegeți ce zic. Esența ar fi să obții feedback și după o experiență relativ ok, adică atunci când nimeni nu simte nevoia de a da feedback :) Cum și când v-ar plăcea să fiți contactați ca să oferiți un feedback în 2 minute? Mail, telefon, Facebook, SMS etc.?
Pe mail. Din cauza job-ului am inceput sa devin irascibil cand primesc telefoane inutile.
Credeam ca sunt singurul care pateste asta… eu in ultima vreme le-am facut program de sunat.
Pe mine ma suna oamenii din echipa zilnic, ca idee nu ajung seara acasa cu mai mult de 4% baterie. Astfel a inceput sa ma dispere telefonul. Mai ales cand incerc sa ma concentrez.
Ofer feedback cand mi se cere si prefer sa il fac pe mail sau sa apas taste unui robot decat sa discut cu un operator.
Prefer mail-ul pentru ca multe ori am fost sunat in momente in care nu avea timpul sau starea necesara pentru a oferi un feedback real.
Am putea face o discutie interesanta pe tema feedback-ului, e un subiect pe care-l am permanent in atentie :-) Diversitatea reactiilor la solicitarea de feedback e mare, iar uneori efectele sunt surprinzatoare.
Eu tare mi-as dori sa pot sa ofer feedback restaurantelor, si hotelurilor, in special celor de la mare unde calitatea serviciilor este una care iti poate da peste cap tot concediul ! Acelasi lucru si unor restaurante din Bucuresti care se cred selecte dar au personal neinstruit in oferirea serviciilor !