Recunosc, aș fi cârcotaș să nu recunosc, direcțiile țării sunt relativ bunicele din anumite puncte de vedere. Tindem mai mult către obiceiurile consumeriste din vest, DNA-ul ne aduce vești bune aproape săptămânal, iar comerțul online se dezvoltă.
Aș vrea să pun un pic lupa pe comerțul online. eMAG este lider de piață și mulți antreprenori cu magazine online îl privesc drept etalon, ceea ce nu este un exemplu rău. Decât original și prost, mai degrabă un pic inspirat și bun. Asta până când vor apărea cu adevărat idei originale și bune, lucru destul de greu, dar nu imposibil.
Până atunci, toată lumea vrea un UX decent și livrare de pe o zi pe alta. Totul merge bine până acum. Însă mai avem de învățat foarte mult pe cultivarea serviciilor superioare. Asta înseamnă investiții mari și poate destul de multe pierderi la început. Pentru că serviciile superioare înseamnă să-ți faci clientul fericit, chiar dacă clientul greșește crezând că are dreptate. Să fim serioși, toți frustrații ăia de pe net care se plâng pe unde pot că magazinul x sau y a făcut aia sau aialaltă, nu au dreptate și nu poți să-i convingi că nu au dreptate. E ca și cum i-ai zice unui manelist că acest gen de muzică reprezintă prostimea.
Și eu am avut probleme de garanție. De fapt, au fost probleme legate de timp și niște mici încurcături. Dar nu am făcut din țânțar armăsar. Mă bucur că s-a rezolvat admirabil. Nu știu ce aș fi zis dacă nu se rezolva.
Totuși, încă stăm destul de slab la capitolul garanție. La orice. Încă mai sunt branduri mari cu reclamații la OPC care se soluționează pozitiv pentru client. O să spuneți că e normal sau o să spuneți că cei de la OPC sunt uneori niște idioți. Puteți avea dreptate în ambele exemple. Ce vreau totuși să subliniez este că ceea ce contează cel mai mult este experiența clientului. Și după cumpărare, nu numai în momentul cumpărării.
Oamenii se așteaptă să le fie rezolvate problemele de garanție cu aceeași rapiditate cu care le-a fost livrată comanda în momentul când au cumpărat. Da, cu această ocazie e normal ori să plătească un preț mai mare, ori să opteze pentru un plan de garanție mai bun atunci când cumpără (majoritatea magazinelor online serioase oferă această opțiune). Și clienții trebuie să se educe un pic mai mult în acest sens și să nu mai vâneze ca orbii cel mai bun preț de pe magazine online obscure care îți trântesc la finalul comenzii și un preț de transport pe cinste. Dar educarea clienților în acest sens consider că ar fi tot responsabilitatea comercianților online (se pot face chiar niște campanii mișto în sensul ăsta).
Pentru că de asta se tot fac cursuri scumpe pentru oamenii care vând și nu pentru clienții care cumpără.
5 stele via Shutterstock
Eu am avut o mica belea cu o comanda. Un curier a facut-o lata si mi-a spart coletul(o parte din ea), asa ca am refuzat comanda fix la sugestia lui pentru ca n-aveam cum sa accept doar o parte din ea, mai ales ca fusese platita cu cardul.
Asa ca am dat retur. Discutia e asta: https://mariuscucu.ro/curier-la-alegere/
Comanda a fost facuta pe 11 ale lunii. Sunt mai bine de 2 saptamani in care nu m-a intrebat nimeni de sanatate, iar in tracking-ul de la curier observ ca a ajuns coletul inapoi la magazin.
Asa ca mai trebuie sa treaca ceva timp pana se vor oferi servicii bune si in Romania. Cel mai important ar fi sa creasca si comunicarea intre magazin si client.
Chiar nu ma intereseaza sa imi zici ca in 3 zile vine comanda, daca ea ajunge in 10. zi-mi ca ajunge in 11 si adu-o in 8 zile si sunt mai fericit.
Bine punctat. E mai bine să-ți zică 15 zile, dar sa se tina de cuvânt. Incertitudinea omoară experienta clienților.